第 11 个双 11 来了,为啥没人抢得了杭州的生意?

时间:2020-02-01 来源: 热点专题

  提到杭州商业,人们会想到马云,想到天猫淘宝以及阿里巴巴的新零售。也因此容易顺带给世人留下个印象:做生意,没人做得过杭州的商家。

  草灰蛇线,伏延千里。

  追溯百年,杭州从第一家商场开门迎客,就已经开始花样百出地吸引客源。这背后,是杭州商家对服务的重视,创新的智慧,与一往无前的勇气。

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  在没有电脑,手机,更没有大数据的 100 年前,杭州商人们靠着勤劳双手与一颗赤心,为顾客提供了那个时代极致的服务。

  浙江省国货陈列馆外景(1929 年)

  1919 年 9 月 25 日,杭州第一家 Shopping Mall 浙江省商品陈列馆开张了。省府要员与社会贤达纷纷到场,这一日 " 热可炙手 "。新建的商场内计 161 间铺位,有 100 多间同时开张。国内各大工厂及销售国货的商店,包括南洋华侨的商品,纷纷亮相。"

  馆内所售产品,不仅包括油盐酱醋、鱼肉海菜、金针木耳等杂货土产,还汇聚丝绸织物、服装鞋帽、藤器竹椅、古玩首饰、金银、国药、化妆品等国货精品," 到此一会,胜过百地商铺 "。

  一时间,商品陈列馆让 " 逛街 " 成为时尚。商品陈列馆不仅是购物场所,如同今天的商业综合体一样,人们茶余饭后相约于此,更满足了人们社交休闲的需求。

  人气有了,如何让消费者自然而然地购买?

  杭城最着名的南北货店方裕出 " 奇招 ":如买火腿让顾客先辨别香味;买茶食、蜜饯,可先试味后选购;远途来买年货顾不上吃饭的近郊农民,店中备饭招待;办完年货回去走夜路的客人,店中准备了灯笼可借 …… 总之,就是为顾客消费创造一切条件。

  在扩充客源方面,商品陈列馆不仅看重本市市民,更是盯上了杭州往来游客。

  为了服务远道而来的客人,陈列馆专为外埠游客设立邮购部,提供邮寄服务。买家留下地址托邮,便可轻装简行地去游西湖了。整个过程俨然当下网购快递的前奏。

  此外,如同淘宝 " 双 11" 大促,商家很重视在重要时间点做营销,节日更要抓住。

  赶上逢年过节,各店铺会联合庆祝,将商业气氛与新年气息烘托起来,让人们在热闹的年味中," 自觉消费 "。后人回忆当时的杭州:尤其元旦到农历正月十八,新市场各家商店联合举行新春会,往往以陈列馆为中心," 肩摩趾接,无一隙地 "。

  在商家的经营下,商品陈列馆 " 每日上午 8 点开门,晚上 10 点打烊,本埠市民、外埠游客,日日人如潮涌。"

  食品先尝后买,借灯笼给走夜路的客人,为远途客人提供邮寄服务 ……100 年前的经商环境,既没有高科技也没有大数据,为笼络客源刺激消费,浙商们用智慧与行动将服务做到极致。

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  改革开放以来,商业在中国突飞猛进地发展。但同时,数字化理念还没出现,但日渐普及的电话、邮件已开始在商业中发生作用。同时,手里有闲钱的人们也从 " 有的用 " 开始向 " 用好的 " 转变,奢侈品等高端产品渐渐进入人们生活。

  1993 年,杭州大厦重装开业,以 103.6 米 " 杭州最高 " 的身份,成为当时的城市地标,并以高端精品百货为定位,开始走一条与其它百货差异化的发展道路。

  要想满足不同消费者需求,笼络各个阶层消费者,高端奢侈品是其中重要一环。如今,国际大牌在杭州早已不是什么新鲜事。而在 2004 年,杭州大厦率全国百货之先开出 LV 专卖店,引起轰动。开业当天,仅两个小时,300 平方米不到的专卖店就成交了 30 万元的货品,当时人们对高档商品的热烈渴望可见一斑。

  如今,从张小泉、都锦生、孔凤春等老字号林立到 Chanel、Dior 等国际品牌云集;从第一家麦当劳、星巴克带来的惊喜到线上线下融合触发新零售的无限可能 …… 不断发展的杭州大厦,不仅在物理空间让杭州人有了更多 " 买买买 " 的选择,更引领着整个零售环境的风尚和潮流,给予人们新奇和惊喜。

  生意做得好,不止在高峰时,即便是环境最低谷,也能逆风翻盘,网罗忠诚客户,方显商家本事。

  " 非典 " 期间,百业凋零,百货业更是遭受重创,门可罗雀。其间,杭州大厦 " 真心关怀,下得了血本 ",坚持向客户发送了 2.6 万封邮件,打了 1.2 万个问候电话,更新商品信息、商场安全信息及卫生状况,甚至还发送健康礼品。这让杭州大厦意外收获了一批忠实 VIP 客户,业绩奇迹般地不减反增。

  随着人们的需求从物质向精神转变,对现代商业服务提出了更高的要求。2008 年,杭州大厦通过严格考核,率全国同业之先拿到国际金钥匙组织授予的 " 金钥匙 "。这意味着,这家售卖高端奢品的百货店,有了可与五星级酒店媲美的周到服务。

  在诸多国际大牌的眼里,杭州大厦就是杭州的 " 商业地标 "。据说,兰蔻的全球总裁每天早晨都要看一看杭州大厦昨天卖了多少 " 兰蔻 ",因为 " 兰蔻 " 在这里的年销售额亚洲第一。

  杭州大厦老掌门楼金炎生前时常挂在嘴边的话是 " 让市场和数据来说话 "。楼金炎接手杭州大厦时,年销售额仅 6000 万元。2009 年,杭州大厦连续 6 年单店销售、利润、纳税全国第一,超过了北京 " 王府井 " 和上海 " 第一八佰伴 "。

  楼金炎曾表示:" 我希望人们知道,杭州除了西湖,还有杭州大厦。" 他做到了,无论从品质,还是数据。

  酒香也怕巷子深,在信息化时代初期,杭州大厦积极使用电话、邮件等方式及时触达消费者,用高品质的商品与服务打动顾客,赢得客源,成为了一个时代的标杆商场。

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  近二十年间,杭州商场集聚的格局发生重大变化,早已不是一家独大:武林路、体育场路、延安路、湖滨;钱江新城商圈;东面的九堡、下沙商圈;南面的滨江商圈;城北商圈和城西商圈 ……

  群雄崛起,山头林立,各组势力对消费者的争夺也日趋剑拔弩张。10 年前,线下商场打价格战,线上天猫淘宝创出了造物节,线上线下展开激烈竞争。

  2000 年 5 月,杭州百大宣布购物满 300 元送 30,拉开了杭州商场促销的大幕。随后,解百满 300 元送 30,国大百货在三周年店庆时推出了 " 满 299 元送 50 元抵用购物券 " 的活动,创下当时 " 满就送 " 的新高。

  2005 年,几大商场在店庆的时候出现了最高促销力度:银泰满 400 送 300,杭州百货大楼满 300 送 200;解百在感恩节推出的满 300 减 135,促销大战由满就送转为满就减,引爆消费者的新一轮 " 血拼 " 热情。2006 年前后那几年的商场,时常人满为患。

  2007 年发生了一件标志性事件:阿里巴巴首次上市。接下来两年,在大促竞争这件事上,阿里巴巴酝酿出一个奇招:2009 年 11 月 11 日,网购第一大网站 " 淘宝 " 推出网购促销,力度直追商场。

  2018 年天猫双 11 成交额

  据了解,淘宝营业额在促销当天就突破百万,从此 " 双 11" 成为 " 网购达人 " 的节日,到去年,天猫双十一全天交易额达 2135 亿。2019 年的双 11 即将到来,各界人士都在翘首以盼,这一数字是否会刷出新高。

  一夜之间,风云忽变。

  线下大佬们开始惊恐这股深不可测的线上力量。而线上在惊喜过后发现,即便网上购物普及至此,线上零售总额依然占零售总数的小头,继而开始重新审视线下力量,线上线下逐渐走向了融合," 新零售 " 诞生,提出者正是马云。

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  近几年,线上线下的形式再次发生变化:商家从粗放式大促逐渐向精细化运营转变," 新零售 ",数字化运营,乃至全面上云成为热门话题,积极投身这场数字变革的商家也开始初尝了甜头,获客量增加的同时获客成本降低,线上线下逐渐走向融合。

  2016 年云栖大会上,马云提出 " 新零售 " 概念。此后," 新零售 " 成为全国商业潮流,阿里也一直积极布局,从苏宁、银泰,到三江、百联,再到大润发。

  今年 6 月,阿里巴巴再次提出新零售 " 五部曲 ",包括:基础设施云化、前端触点数字化、核心业务在线化、运营数据化、供应链智能化。有专家认为,这是阿里云给出的更落地的零售行业数智化转型路线图。银泰成为新零售 " 五部曲 " 身体力行的践行者。

  2017 年 1 月 10 日,阿里巴巴公布了私有化银泰的交易建议,此后,银泰建立数字化会员体系、推出中国实体百货业中第一张付费会员卡、线上线下同时同款同价、货的数字化、非坪效区域的重构、60 天无理由、跨店退换货 …… 力图从人、货、场各个角度吸引消费者,提供更高品质的服务。

  好的服务换来好的回报,2018 年 8 月 30 日,阿里巴巴 CEO 张勇在内部信中透露,银泰数字化付费会员 INTIME365 已突破 100 万。

  除了人货场的重构,银泰在数据上做了彻底改革,全面上云。

  今年 10 月,银泰商业 CEO 陈晓东公开表示,已经送走银泰最后一台服务器,银泰百货 100% 云化,完成从 0 到 1 的全面升级,成为全国首家完全架构在云上的百货公司。

  银泰百货 CEO 陈晓东的分享

  全面上云正备受关注。据 IDC《全球云计算 IT 基础设施市场预测报告》,2019 年全球云上的 IT 基础设施占比超过传统数据中心,成为市场主导者。今年 7 月,国内最大的云服务商阿里云提出 " 全面上云的拐点到了 ",认为 2019 年是云计算全面替代传统 IT 的拐点。

  陈晓东公开表示,云可以节省成本。现在整个银泰的营业规模在快速成长,峰值是之前峰值的 20 倍,但银泰的 IT 成本并没有上涨。过去没有云,传统商场要为一年中少数的几次大促准备好硬件,但云有更好的弹性,可以很好地解决这个问题。

  消费者在商场享受舒适服务时不知道的是,巨大客流量背后的软硬件保障,由更稳定的云服务提供。

  零售从它诞生的那天起就没有停止自我更新与升级,吸引消费者的方法也一直在革新,从第一家 Shopping Mall,第一家奢侈品店,到新零售的推广,实体商场数字化改造,实体店全面上云,通过日益发展的科技手段,零售服务越来越贴近消费者。但无论如何改变," 以人为本,为消费者提供极致服务 " 始终是零售的本质。

  杭州商业格局就在这一轮接一轮的更新中不断重构、演进、新生。它与城市共同成长,承载着这座城市的独有记忆,成为推动杭州前行的力量源泉。

  来源:零售氪星球

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